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開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

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kasma
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 kasma 于 周三 4月 24 2013, 21:18

路過,看了這個標題,忍不住也想吐一口氣!
我們不太幫客人留書的,都看我老闆的奇檬子,
愛留不留,一句我忘了,客人也就習慣了,
二星前,一位客人死吵活吵,
還打長途電話(反正用公司的電話)來要留書,
也幫她留了,是3本文叢,結果還書時,開始念,難看死了,
念到後來,面目猙獰,很兇,有點像潑婦罵街,這也不打緊,
她就站在櫃台前(大概一小時或更多),每一個來借文叢的,
她就告訴客人,這套很很差,這位客人,雖不是大戶,
但是來店看了9年的書,那天對我這樣,已經二星期了,
心裡還很難受,
五斗米折腰,辛酸!
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小廖
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 小廖 于 周三 4月 24 2013, 21:38

ichiro51 寫到:[img]有幾句滿實用的,可以學起來
如果你想紅的話..........
感謝,好像就最後二條可以用

我沒紅的本事,只有那種幹手藝活的像水電,木工,黑手之類的才有資格,服務業的就算生氣頂多不做這位客人的生意,想抗人,難
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張子子
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 張子子 于 周三 4月 24 2013, 21:55

kasma 寫到:路過,看了這個標題,忍不住也想吐一口氣!
我們不太幫客人留書的,都看我老闆的奇檬子,
愛留不留,一句我忘了,客人也就習慣了,
二星前,一位客人死吵活吵,
還打長途電話(反正用公司的電話)來要留書,
也幫她留了,是3本文叢,結果還書時,開始念,難看死了,
念到後來,面目猙獰,很兇,有點像潑婦罵街,這也不打緊,
她就站在櫃台前(大概一小時或更多),每一個來借文叢的,
她就告訴客人,這套很很差,這位客人,雖不是大戶,
但是來店看了9年的書,那天對我這樣,已經二星期了,
心裡還很難受,
五斗米折腰,辛酸!

我也有類似經驗~ 能感受那種感覺~
那次~我就直白的對這位客人說
【好看不好看是主觀問題,不見得別人會這樣覺得~
而且大家都是做生意的,沒必要如此阿~老闆娘】
至此~我知道我得罪他了~但不在乎
有些客人~不教育一下~以為自己很大
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小廖
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 小廖 于 周三 4月 24 2013, 22:00

客人問,這本書好不好看,我一向回應說,一本書好不好看並不是別人決定的,而是你本人決定的,像航海王超多人說好看的,但是我肯定你沒興趣看,別人覺的好看的書你並不一定會覺的好看,你先看看文法,如果覺的順在租吧.
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kasma
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發表 由 kasma 于 周四 4月 25 2013, 08:13

我難以接受是,我沒有介紹書給你,你一定要我幫你留書,
我們店沒習慣幫客人留書,老闆懶到連預約都不願意,
你死吵活吵叫我幫你留書,我好心幫你留,
還書時竟然這種態度,心裡粉難過,她罵的兇,我的另外客人,還幫我打圓場,
我跟老闆抱怨這事,老闆雲淡風輕地說,不需要幫客人留書啊!
我真的無言!真想搥死自己!
這樣寫寫發洩一下,咦!心情好像好多了,
其實好像是我自己不對,我太雞婆了!
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小廖
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發表 由 小廖 于 周四 4月 25 2013, 09:28

kasma 寫到:我難以接受是,我沒有介紹書給你,你一定要我幫你留書,
我們店沒習慣幫客人留書,老闆懶到連預約都不願意,
你死吵活吵叫我幫你留書,我好心幫你留,
還書時竟然這種態度,心裡粉難過,她罵的兇,我的另外客人,還幫我打圓場,
我跟老闆抱怨這事,老闆雲淡風輕地說,不需要幫客人留書啊!
我真的無言!真想搥死自己!
這樣寫寫發洩一下,咦!心情好像好多了,
其實好像是我自己不對,我太雞婆了!
不對的是那位客人,往往那種人生完氣罵完人就會把自已的所做所為全忘了,如果下次再和你預約,你就說經過上次的事件老板罵我多管閒事得罪人,不准我再幫人預約書了,

dorishsu
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發表 由 dorishsu 于 周四 4月 25 2013, 10:30

其實老闆沒錯阿,老闆講說不需要幫客人留書
你為何要違反規定幫客人留呢?
因為老闆以前曾經經歷過同樣過程 知道後面會有這種問題
所以你遇到了 老闆當然雲淡風清

我也是這樣教育員工
不過也遇到他偷偷留書(霸主) 結果客人也沒來拿書(強書少租一次)
我只告戒他

"有問題時請自己去道歉"
"以後我可以開放你的班讓客人預約 但是問題請你自己處理 "

平時我扮黑臉無所謂 但是這種事如果有別的客人抱怨或是客人講話
說實在的 我也不想處理



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小菠菜
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 小菠菜 于 周四 4月 25 2013, 10:55

dorishsu 寫到:其實老闆沒錯阿,老闆講說不需要幫客人留書
你為何要違反規定幫客人留呢?
因為老闆以前曾經經歷過同樣過程 知道後面會有這種問題
所以你遇到了 老闆當然雲淡風清

我也是這樣教育員工
不過也遇到他偷偷留書(霸主) 結果客人也沒來拿書(強書少租一次)
我只告戒他

"有問題時請自己去道歉"
"以後我可以開放你的班讓客人預約 但是問題請你自己處理 "

平時我扮黑臉無所謂 但是這種事如果有別的客人抱怨或是客人講話
說實在的 我也不想處理

.

所以如果真的被客人ㄠ留書,
只好...

『人家這次幫你留書,你一定要明天看完早點幫人家還唷~~不然人家會被其他人罵的~啾咪O.<"』(為什麼要揪咪我也不知道,反正現在好像流行講完話都要啾一下)

通常特別跟客人拜託明早開書箱還是會看到書在裡面...
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kasma
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發表 由 kasma 于 周四 4月 25 2013, 11:05

小廖 寫到:
kasma 寫到:我難以接受是,我沒有介紹書給你,你一定要我幫你留書,
我們店沒習慣幫客人留書,老闆懶到連預約都不願意,
你死吵活吵叫我幫你留書,我好心幫你留,
還書時竟然這種態度,心裡粉難過,她罵的兇,我的另外客人,還幫我打圓場,
我跟老闆抱怨這事,老闆雲淡風輕地說,不需要幫客人留書啊!
我真的無言!真想搥死自己!
這樣寫寫發洩一下,咦!心情好像好多了,
其實好像是我自己不對,我太雞婆了!
不對的是那位客人,往往那種人生完氣罵完人就會把自已的所做所為全忘了,如果下次再和你預約,你就說經過上次的事件老板罵我多管閒事得罪人,不准我再幫人預約書了,
對對!真的就是大大說得這樣,隔一星期,他又打電話要留書,
我看來電顯示,是她,二話不說,話筒恭敬的交給老闆,
我就溜到旁邊去整理書,
當天她走進來,真的就是一副沒事的樣子,吼----
dorishsu 寫到:其實老闆沒錯阿,老闆講說不需要幫客人留書
你為何要違反規定幫客人留呢?
因為老闆以前曾經經歷過同樣過程 知道後面會有這種問題
所以你遇到了 老闆當然雲淡風清

我也是這樣教育員工
不過也遇到他偷偷留書(霸主) 結果客人也沒來拿書(強書少租一次)
我只告戒他

"有問題時請自己去道歉"
"以後我可以開放你的班讓客人預約 但是問題請你自己處理 "

平時我扮黑臉無所謂 但是這種事如果有別的客人抱怨或是客人講話
說實在的 我也不想處理



我也覺得是錯了,但是有時候你聽電話那頭,誠懇的拜託,縱然不是大戶,
也沒甚麼交情,好像不留又覺得很對不起她,
老闆放的權限粉大,要留不留,可隨我們的意思,
但是真的像大大說的,有問題得自己處理,
因為我的老闆很懶,
真的是我太雞婆啦!

dorishsu
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發表 由 dorishsu 于 周四 4月 25 2013, 15:20

kasma 大大

你是個很好的員工

願意這樣想的員工已經很少見了


台灣的服務業就是這樣精緻的人力資源
貼心 不會因為薪水多少而有所不同

給你鼓鼓掌

經過這次事件後你就更知道如何跟客人往來了
有些事情作之前不妨先問問老闆的想法
有些事因為他有經驗了 所以可以告訴你利與弊

加油
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潔歐菈
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發表 由 潔歐菈 于 周四 4月 25 2013, 15:21

服務
恰到好處即可

過頭的服務 並不是最好的服務

請切記!
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阿誠
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發表 由 阿誠 于 周四 4月 25 2013, 15:34

客人的難搞.絕對是我們寵出來的.有功無賞.打破要賠.做99次好.只要1次沒做好.客人不會覺得99次的好.只會記得那一次的壞.所以要開任何服務項目之前.先捫心自問.有無辦法做到100%.沒有就不要了.維持基本服務就好了.本來就沒有那些服務.客人不會覺得奇怪.但既得利益者.只要收一點利益回來.那我們就會變成他們口中的爛店.就像18%一樣.怎麼做都划不來
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風聲
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發表 由 風聲 于 周四 4月 25 2013, 18:01

過頭的服務 並不是最好的服務+1

多用花一點心思。客人自然是樂於消費。
營業額能提高。也留住客人的心。

但是有些客人不必太寵。 寵壞了自然不好。

也不必因噎廢食了。
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kasma
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發表 由 kasma 于 周四 4月 25 2013, 20:44

謝謝尼的鼓勵,
客人知道我的雞婆病粉嚴重,
同樣一句話"老闆這本好不好看?"
我老闆特意用大家都聽得出來是敷衍的口氣說
"好看!我的書都好看",
大家摸摸鼻子,無言!
問到我,就非問出個所以然,他們說,你整天看書,
怎麼會不知道?
現在更狠,挑一堆到櫃台,一本本問好不好看?
我不太懂得處理,不好看的書,我不知怎麼說,
老闆開了9年,他說的話從無結論,大家就默默走開,
我來了2年多,他們就不放過我,是因為我比較新嗎?
客人說如果問到好看的書,
我的表情會不一樣,眼睛會發亮,我要怎麼隱藏情緒?
對於不好看的書,拿到尼面前,要怎麼回答?




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魔豆
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 魔豆 于 周四 4月 25 2013, 21:36

kasma 寫到:謝謝尼的鼓勵,
客人知道我的雞婆病粉嚴重,
同樣一句話"老闆這本好不好看?"
我老闆特意用大家都聽得出來是敷衍的口氣說
"好看!我的書都好看",
大家摸摸鼻子,無言!
問到我,就非問出個所以然,他們說,你整天看書,
怎麼會不知道?
現在更狠,挑一堆到櫃台,一本本問好不好看?
我不太懂得處理,不好看的書,我不知怎麼說,
老闆開了9年,他說的話從無結論,大家就默默走開,
我來了2年多,他們就不放過我,是因為我比較新嗎?
客人說如果問到好看的書,
我的表情會不一樣,眼睛會發亮,我要怎麼隱藏情緒?
對於不好看的書,拿到尼面前,要怎麼回答?




我自己是都跟客人說看書好不好看是很主觀的東西
有人說好看有人說不好看
我一般會跟客人說這書租次好不好
『很多人看啊 比較少人看啊 看客人反應不錯啊 』
我不會跟客人說這書很好看或不好看這類的話
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小廖
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發表 由 小廖 于 周四 4月 25 2013, 21:54

+1
我也是這樣幹的
如果是老客人幻武的我會請看第一本,言情的可以請她們先看看文法順不順翻個幾頁就可以了
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風聲
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發表 由 風聲 于 周四 4月 25 2013, 21:56



是只有我會跟客人說 這書難看 難看到爆

不要租!不要租!不要租!

嗎? 哈哈哈!
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kunhsueh
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 kunhsueh 于 周四 4月 25 2013, 22:00

我曾經也是因為會幫客人留書
而增加了不少客人
但是因為來客多了之後
麻煩也增加了很多
由其是強書出來的那一天
一堆人都仗著是老客人或和老闆交情很好
每個都想看第一位
問題是幻武也只有一套
所以每次這時都很頭痛
最後~我和妹妹談論出一套說法
因為我本身不太顧店
都是交給當班妹妹去處理
所以~只要客人來沒有書看!或沒有留書
全部都說是:老闆忘了!把書借出去了,
這樣客人就不會去罵妹妹
反正要遇到我來罵我的!!請隨緣!~
真的被你遇到了!也過了很多天
我都笑笑的說~~歹勢啦!我就不是專業的啊
都只是臨時去貼班的小弟而已
就什麼事都沒有了^^
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小菠菜
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回復: 開始反省,到底是不是自己把客人寵出來的?

發表 由 小菠菜 于 周五 4月 26 2013, 10:38

其實我們家一開始真的給客人很多方便,
比方說我們有武俠預約表這種東西,
可以讓客人預約下一集武俠,
結果有一個客人貪心的一次預約5集(比方最新到5,他就預約6.7.Cool
其他客人看到就依樣畫葫蘆,
這故事最後惡化到,有的客人會直接說『武動乾坤有出新的都幫我留』,

老闆之所以取消這種事先預約,
是因為客人跟客人直接在店裡面為了書差點打起來,
所以現在我們家的方式:現場等書的人先拿書,沒有現場來的一律照序排預約,武俠類小說不接受事先預約。

但還是偶爾有少數的客人聽不懂遊戲規則,
還是有那種來一下說要預約今天的什麼書,等一下再過來拿之類的,
結果當天來卻沒拿到書,我們又要被砲了= =

    現在的時間是 周二 10月 24 2017, 17:27